很多时候,我们培训机构花钱做了广告,有一些潜在客户看到广告直接来到了你的机构,想参观并且咨询一下课程,后面发生的事情就光怪陆离了。家长来到培训机构的前台,坐在前台不知所以的小姑娘除了接听电话外并不搭
 很多时候,我们培训机构花钱做了广告,有一些潜在客户看到广告直接来到了你的机构,想参观并且咨询一下课程,后面发生的事情就光怪陆离了。家长来到培训机构的前台,坐在前台不知所以的小姑娘除了接听电话外并不搭理家长,也没有课程顾问主动来接待你,需要来访的家长自己主动开口找人询问。这简直是让人匪夷所思的做法。
 
如果你对上述说法有质疑,请问问自己的机构,我们的流程是如何做的:从家长一踏入我们的机构,到他最后的离开,我们是否有完整的对策来应付各种可能的情况,最大限度的提高交费率?真的有吗? 很遗憾,大部分培训机构是没有的,甚至都没想过。
 
这方面国内一些由台湾人创建的培训机构做得要好的多。其中很重要的原因,大概就是我们的培训机构一般是由教学者建立的(学校的老师出来干),而台湾人的机构很多是做营销(甚至是传销)的人干的,两者对同一件事情的理解非常不一样,对培训学校管理的操作手法也就大不相同。如果说到实际效果,那么一家被国内很多培训从业者所不齿的源于台湾的机构,多年前就第一个在中国培训行业做到年营业额10亿了,能把一套顶多值几百块的辅导材料卖到6888元(相信你知道是哪家)。我们可以不齿某些人的某些具体做法,并不一定要去完全模仿,但是他们的思路和精髓是我们应好好虚心学习的。
 
好,下面来具体说一下当用户来参观你的机构时,你可以怎么做。我们给出一个案例流程吧,更清晰明了。
 
1.潜在学员走进大门了。前台的一个重要工作就是引导和分流,脸上必须带着微笑来询问用户有什么需求;然后根据需求的具体内容,直接电话联系对应的课程顾问,把用户转交到课程顾问手上。
 
2.课程顾问接手后,开始帮助用户理解这个项目的培训,本机构为什么好,可能的话带他参观教室、查看教材,并在此过程中用替换法引导用户(即指着某个教室说 "您将来上XX课,这里就是XX部分的练习室,我们的专业老师就站在这里,手把手的帮助你做XXX")。这里,把这个课程顾问先称为顾问A。
 
3.如果经过预先设定时间的讲解,此用户表示出有兴趣但是依旧没有交费的迹象,顾问A则用一个事先预定的隐蔽信号(如喊一下前台"XX,请给这位先生倒杯水"),告诉同事这个人我暂时搞不定了,需要增援。这是前台过来送杯水,然后回去立即给课程顾问B电话,顾问B或者替代A来继续说服工作,或者A和B两人一起来说服。顾问A引入顾问B时要自然,比如用户问到过一个问题,那就拉过B来说"这是我们在XXX问题上的专家,请她来帮你说明一下"。
 
4.如果发现用户确实因为某种原因暂时无法购买,但可以算作有效客户,则应迅速留下他的有效联系方式,并当面确认。比如对方给的是手机号,那么就要说"来,我把我的号码也给您吧,方便您有什么问题可以直接找我",同时拨通对方的号码,可以迅速发现号码的真伪。然后结束对话,礼貌送客至门口。
 
5.如果发现这个客户是无效的,根本不可能买,但是又和课程顾问说个没完聊天解闷,无法自然脱身,则发出事先预定的隐蔽信号(如喊一下前台"XX,请给这位先生换杯水"),前台听到后来换水,然后出去用广播找人"XXX老师,吴经理现在找你,请速去会议室",于是致歉并脱身。放心,这里从来没有一个吴经理,课程顾问也不会回来了,用户呆着无趣大部分会自行离开;如果真碰上不走的,过一段时间前台可以过来告诉用户,"XXX老师开会一时来不了,要不您留个联系方式,我们这里有合适您的课程了就电话通知您?"。
 
6.如果用户是同时来了多人,则尽可能的采用一一对应的方法,避免一个课程顾问面对多个提问者的情况,而是尽快叫增援,分而治之。为什么?因为每个人听到同样的话,产生的疑问不一样,本来就一个意思,三个人听到了,就会产生三个问题;当你回答这三个问题时,可能又会产生九个问题.......最后能成交的用户也会终于发现自己不喜欢的地方而离开。相反的,如果是多个顾问面对同一个用户,则效果好的多。
 
上面这些只是给出一个简单的案例来说明这个流程。每个机构可以根据自己培训项目的特点、用户的特点等构建自己的最佳方式。可能开始并不能找到最佳流程,需要边摸索边总结,但总比稀里糊涂的要强很多。
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